Le messaging au service du tourisme : les évolutions dans l’expérience client

À l'ère du numérique, les technologies transforment le secteur du tourisme, en offrant un accompagnement tout au long du parcours client. Le messaging se positionne comme un levier incontournable pour améliorer la relation client et optimiser l'expérience touristique. 

Dans cet article, nous nous intéresserons au messaging et comment il révolutionne le secteur du tourisme, son parcours client et l’assistance personnalisée.

Les points de friction dans le parcours client

Le tourisme est un domaine où le parcours client est souvent marqué par des points de friction, des incertitudes et des défis. Dès la phase de rêve, le choix parmi une multitude de destinations peut être déconcertant, alors que les attentes générées par des images non contractuelles peuvent parfois ne pas correspondre à la réalité. 

L'organisation du voyage présente également son lot de défis, des contraintes budgétaires aux préférences personnelles, en passant par la recherche parfois difficile d'informations sur les vols, l'hébergement ou encore les activités.

Quant à la réservation, elle peut être source de stress en raison de la diversité des options disponibles et des préoccupations liées à la sécurité des transactions en ligne.
Enfin, une fois sur place, les imprévus tels que les retards de vol ou les problèmes d'hébergement peuvent perturber l'expérience du voyageur. Ces obstacles peuvent générer de la frustration et altérer la perception globale du voyage. Ils peuvent influencer considérablement la satisfaction du client.

L'Intelligence Artificielle (IA) au service du marketing conversationnel

L'intégration de l'Intelligence Artificielle au marketing conversationnel révolutionne la manière dont les marques interagissent avec leurs clients. Grâce à l'IA, les entreprises peuvent répondre aux demandes des clients de jour comme de nuit. Cette approche permet une assistance instantanée et efficace, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients. L’intelligence artificielle permet le traitement d’un grand nombre de requêtes dans un même laps de temps. Et ce, même en dehors des horaires de bureau. 

Cette avancée technologique peut être utilisée de différentes manières. En aucun cas, elle ne remplace l’humain, mais elle peut faciliter la relation client en maintenant un contact constant. Grâce à cette proximité et cette facilité de contact, l’Intelligence artificielle peut participer au succès d’une stratégie de marketing conversationnel. L’intelligence artificielle donne un nouveau souffle dans le parcours client du secteur du tourisme. 

Multiplier les points de contact pour une relation client renforcée

Pour maintenir un lien fort et durable avec les prospects tout au long de leur parcours client, il est essentiel de multiplier les points de contact. Le messaging offre la possibilité d’une communication fluide et personnalisée. Cependant, bien que l'automatisation et l'intégration de l'intelligence artificielle permettent de gagner en exécution dans le traitement des demandes simples, la relation humaine reste essentielle pour fournir des réponses adaptées et une assistance personnalisée. L’humain reste le moyen privilégié pour apporter des réponses précises à la clientèle. 

Le messaging via les plateformes de messagerie comme Facebook Messenger permet d’apporter un service supplémentaire au service client des marques. Tout comme WhatsApp, une solution très appréciée pour l’assistance à l’étranger, car il n’y a pas de surcoût. 

Le parcours client d'un voyageur en ligne

Le parcours client d'un voyageur en ligne se divise généralement en quatre phases distinctes :

1. L’inspiration : Durant cette phase, les voyageurs explorent diverses destinations et cherchent des inspirations pour leurs prochaines vacances. Les réseaux sociaux, les blogs de voyage et les plateformes de partage de photos jouent un rôle important dans cette étape, permettant aux voyageurs de découvrir de nouveaux endroits et de recueillir des informations. La solution de Live Chat pour un service dans l’avant-vente permet d’échanger sur les envies et les projets des voyageurs. Cela permet également de mettre une stratégie relationnelle en place pour conseiller les voyageurs et répondre à leurs interrogations sur divers sujets (météo, solo trip, etc).

1. L'organisation : Une fois le choix de la destination effectué, les voyageurs entrent dans la phase d'organisation. Cette étape comprend la recherche et la comparaison des options de vol, d'hébergement, de transport local et d'activités touristiques. Les plateformes de réservation en ligne, les agences de voyage virtuelles et les forums de voyage sont des ressources appréciées pour aider les voyageurs à planifier leur itinéraire.

1. La réservation : Cette étape importante consiste à concrétiser les plans de voyage en effectuant les réservations nécessaires. Les voyageurs recherchent les meilleures offres et les promotions spéciales tout en veillant à réserver des hébergements et des activités qui correspondent à leurs préférences et à leur budget. Les fonctionnalités de messagerie instantanée intégrées aux sites web de voyage permettent aux clients de poser des questions en temps réel et d'obtenir une assistance personnalisée lors du processus de réservation.

1. L'expérience : Une fois sur place, les voyageurs vivent leur expérience touristique et commencent à profiter de leurs vacances. Pendant cette phase, les entreprises touristiques peuvent utiliser le messaging pour fournir des informations en continu, proposer des recommandations personnalisées et résoudre rapidement les problèmes éventuels rencontrés par les clients. Les systèmes de messagerie alimentés par l'IA peuvent répondre aux questions fréquentes et aux demandes de renseignements, tandis que les agents humains peuvent offrir une assistance plus approfondie en cas de besoin.

Il est intéressant de noter que la majorité des voyageurs ne contactent les marques qu'à partir des étapes de réservation et d'expérience. C'est pourquoi il est crucial d'utiliser des critères de ciblage précis pour déclencher une assistance via le messaging aux moments opportuns.

En conclusion, le messaging joue un rôle de plus en plus important dans le secteur du tourisme, en offrant une assistance personnalisée tout au long du parcours client. En combinant l'automatisation intelligente avec la relation humaine, les entreprises peuvent améliorer significativement l'expérience client et renforcer leur position sur un marché touristique très concurrentiel. En adoptant une approche centrée sur le client et en tirant parti des technologies émergentes, les acteurs du secteur du tourisme peuvent se positionner avantageusement pour répondre aux besoins changeants des voyageurs du monde entier.