Comment l’expérience client a été transformée par le chat en ligne ?

Lorsque vous êtes sur un site web et que, malgré avoir parcouru toutes les pages d'informations, vous ne trouvez toujours pas la réponse à votre question, il est naturel d'adopter l'un des comportements suivants :
 

• Envoyer un email à l'adresse générique du service client.
• Appeler le service client en espérant obtenir une réponse.
• Ne rien faire.
• Poser votre question sur la fenêtre de chat en ligne.

Ces comportements sont courants et illustrent les diverses méthodes que les internautes utilisent pour résoudre leurs problèmes lorsqu'ils ne trouvent pas immédiatement l'information recherchée. 
 

Ces dernières années, avec l'essor des discussions en ligne (comme le chat en ligne et la messagerie instantanée), notre mode de communication a évolué. En effet, les internautes privilégient des solutions plus rapides et interactives plutôt que le téléphone pour demander des renseignements ou suivre une commande.

Aujourd’hui, plus de 90% des consommateurs préfèrent utiliser une solution de messaging plutôt que le téléphone pour contacter une marque. 

Une proximité avec les consommateurs grâce au messaging

Le messaging offre aux marques la possibilité de répondre instantanément à leurs clients. Que ce soit sur smartphone, PC ou tablette, le messaging peut être intégré sur n'importe quel support. L'expérience client est désormais au cœur des stratégies marketing des entreprises, et son importance ne fera que croître à l'avenir.

Avec l’utilisation d'un service client rapide et personnalisé qui répond précisément à ses besoins, le client se sent valorisé. L'expérience client s'en trouve nettement améliorée par rapport à une marque qui n'a pas adopté le messaging.

Un parcours client enrichi avec le messaging 

Prenons l'exemple d’un client à la recherche d’un nouveau véhicule. Après avoir visité les sites web des trois marques de son choix et comparé les différents modèles de véhicules, il entame sa découverte du produit.

Dans cette phase, il examine attentivement les caractéristiques des véhicules qui l'intéressent et parcourt les forums à la recherche d'informations complémentaires. Cependant, malgré ses recherches approfondies, quelques questions persistent. Heureusement, sur l'un des sites, un chat en ligne est disponible. Le consommateur saisit alors l'opportunité et pose ses questions. En moins de 30 secondes, un conseiller en ligne lui apporte les réponses recherchées.
 

Impressionné par la rapidité et l'efficacité du Live Chat de cette marque, le consommateur décide d'approfondir sa recherche. Il souhaite obtenir des informations sur la reprise de son véhicule actuel et les possibilités de financement. Il laisse ses coordonnées et, dans un délai remarquablement court, il est contacté par le concessionnaire pour discuter des détails de la reprise et des modalités de financement.
 

Fort de cette expérience positive, il revient sur le chat en ligne pour planifier un essai du véhicule qui a retenu son attention. Encore une fois, le concessionnaire répond rapidement et organise un essai dès que possible.
 

Convaincu par l'essai, le consommateur décide d'acheter le véhicule. Il profite pleinement de son acquisition pendant quelques années. Cependant, ses besoins évoluent et il envisage un véhicule plus adapté à ses nouvelles exigences, notamment en termes de capacité de coffre et de motorisation plus respectueuse de l'environnement.

De manière instinctive, il retourne sur le chat en ligne de la même marque pour entamer une nouvelle phase de recherche. Après une discussion approfondie avec le concessionnaire, il opte pour un nouveau modèle répondant parfaitement à ses besoins actuels.
 

Ce parcours client démontre l'impact significatif du messaging sur l'expérience client. Grâce à cette solution, le consommateur a pu obtenir des réponses rapides et personnalisées à ses questions, bénéficiant ainsi d'un service client de qualité tout au long de son processus d'achat et au-delà.

Les attentes des consommateurs en matière de messaging 

Afin d’augmenter le niveau de satisfaction client et par conséquent l’expérience client, les consommateurs attendent : 

• des délais de réponse courts afin de répondre à leurs besoins immédiats,
• la possibilité de pouvoir contacter les entreprises via une variété de plateformes de messaging, y compris les applications de messagerie instantanée, les réseaux sociaux et les Live chat intégrés aux sites Web,
• des échanges personnalisés en fonction des préférences et des comportements passés des utilisateurs,
• de la simplicité et de la convivialité avec des interfaces de messaging intuitives et faciles à utiliser,
• des informations personnelles protégées de manière adéquate,
• des services de messaging disponibles à tout moment, même en dehors des heures d'ouverture traditionnelles des entreprises,
• un support Client efficace et réactif.

En intégrant le messaging dans votre stratégie de communication, vous offrez à vos clients une expérience instantanée et personnalisée. Cela renforce leur satisfaction et les fidélise à votre marque. Adoptez cette approche centrée sur le client pour surpasser la concurrence et stimuler la croissance à long terme de votre entreprise.